Fechar um contrato de outsourcing de impressão sem ler as cláusulas com atenção é uma das formas mais rápidas de criar problema operacional para a empresa. O contrato parece simples na apresentação comercial, mas os detalhes que vão afetar a operação no dia a dia estão escondidos em cláusulas específicas.
Este guia apresenta as 7 cláusulas que mais causam conflito e surpresa nos contratos de outsourcing, explica o que cada uma significa na prática e o que você deve exigir antes de assinar.
Por que ler o contrato de outsourcing com cuidado
Contratos de outsourcing de impressão têm duração de 12 a 36 meses. Um mal-entendido sobre uma cláusula pode significar pagar por algo que não estava esperando, ficar preso num contrato ruim sem saída razoável ou ter um SLA que não atende a urgência real da operação.
As 7 cláusulas abaixo são as mais críticas e as mais frequentemente negligenciadas.
Cláusula 1: SLA de atendimento
O que é
SLA (Service Level Agreement) é o tempo máximo que o fornecedor tem para responder e resolver problemas.
O que verificar
- Qual é o prazo para primeiro contato após abertura de chamado?
- Qual é o prazo para resolução do problema (não só de contato)?
- O SLA é para dias úteis ou calendário? (Um SLA de 24h que conta só dias úteis pode significar 3 dias corridos se o problema aparecer na sexta.)
- Há diferença de SLA para problemas críticos (impressora completamente parada) e problemas leves (qualidade reduzida)?
- Existe substituto de equipamento se o conserto demorar mais que o SLA?
O que exigir
SLA de 4 horas úteis para problemas críticos em Campinas e região. Equipamento substituto se o conserto ultrapassar 24 horas úteis.
Cláusula 2: O que está incluso nos suprimentos
O que é
Define quais suprimentos o fornecedor fornece e quais são responsabilidade da empresa.
O que verificar
- Toner está incluso? É original ou compatível?
- Tambor (quando separado, como na Kyocera) está incluso?
- Cilindro de transferência e fuser estão inclusos?
- Papel está incluso?
- Partes de reposição (rolos, correias) estão inclusos ou são cobrados à parte?
O que exigir
Listagem por escrito de tudo que está incluso e de tudo que não está. Exija toner original: o compatível pode danificar o equipamento e gerar disputas sobre responsabilidade na manutenção.
Cláusula 3: Franquia de páginas e custo do excedente
O que é
A maioria dos contratos tem uma franquia mensal de páginas incluídas. Acima disso, você paga por página.
O que verificar
- Qual é a franquia mensal exata (em páginas)?
- Qual é o custo por página excedente?
- Páginas não usadas no mês acumulam ou são perdidas?
- A franquia é separada por equipamento ou total de todos os equipamentos?
- O custo do excedente é fixo por todo o contrato ou pode ser reajustado?
O que exigir
Defina a franquia com base no volume médio real, com 20% de margem. Se o seu volume é 1.000 páginas/mês, contrate franquia de 1.200. Exija que o custo do excedente seja fixo durante o contrato ou com teto de reajuste definido.
Cláusula 4: Responsabilidade por danos
O que é
Define quem é responsável por quais danos ao equipamento.
O que verificar
- O que acontece se o equipamento for danificado por acidente (queda, entrada de líquido)?
- O que acontece se o problema for causado por uso de papel inadequado?
- Danos por energia elétrica (surto, falta de estabilizador) são de responsabilidade de quem?
- O que define “mau uso” no contrato?
Antes de assinar, certifique-se de que o equipamento recebido tem estabilizador ou no-break recomendado. Danos por variação elétrica sem proteção adequada frequentemente caem sobre o contratante.
O que exigir
Clareza sobre o que é cobertura do fornecedor e o que é responsabilidade da empresa. Não aceite linguagem vaga como “danos por uso inadequado” sem definição específica.
Cláusula 5: Reajuste de preço
O que é
Define como e quando o valor do contrato pode ser reajustado ao longo da fidelidade.
O que verificar
- Com que frequência o preço pode ser reajustado?
- Qual o indexador do reajuste (IPCA, IGPM, ou outro)?
- Há teto de reajuste anual?
- O reajuste é aplicado sobre toda a mensalidade ou só sobre parte dela?
O que exigir
Reajuste anual com indexador definido (prefira IPCA) e teto percentual máximo. Sem isso, o fornecedor tem liberdade de reajustar acima da inflação em contratos longos.
Cláusula 6: Fidelidade e rescisão antecipada
O que é
Define o prazo mínimo de fidelidade e o custo de sair antes do prazo.
O que verificar
- Qual é o prazo de fidelidade (em meses)?
- Qual é a multa por rescisão antecipada? (Proporcional ao tempo restante? Valor fixo?)
- Há cláusula de rescisão sem multa em caso de falha grave do fornecedor (SLA não cumprido reiteradamente)?
- O que acontece se a empresa mudar de endereço durante o contrato?
O que exigir
Cláusula de rescisão sem multa se o fornecedor descumprir o SLA mais de X vezes por período definido. Multa de rescisão proporcional ao tempo restante (não valor fixo).
Cláusula 7: Substituição e atualização de equipamento
O que é
Define o que acontece se o equipamento atual não for mais adequado durante o contrato.
O que verificar
- O fornecedor pode substituir o equipamento por outro modelo durante o contrato?
- Se o equipamento tiver defeito irreparável, qual é o prazo para substituição?
- Se o volume da empresa crescer, é possível fazer upgrade de equipamento? Com qual custo?
- O equipamento substituto tem que ter especificações iguais ou superiores ao original?
O que exigir
Substituição por equipamento de especificação igual ou superior em caso de defeito irreparável. Cláusula que permite adequação do equipamento se o volume crescer acima de X% do originalmente contratado.
Checklist antes de assinar
Antes de colocar a assinatura, confirme:
- [ ] SLA de atendimento definido em horas (não “em breve” ou “o mais rápido possível”)
- [ ] Lista por escrito de suprimentos inclusos e excluídos
- [ ] Franquia de páginas e custo do excedente fixados numericamente
- [ ] Toner a ser fornecido é original (verificar se a marca está declarada no contrato)
- [ ] Indexador e teto de reajuste definidos
- [ ] Multa de rescisão proporcional ao tempo restante
- [ ] Cláusula de rescisão por descumprimento do fornecedor
- [ ] Substituição de equipamento em caso de defeito irreparável
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Perguntas frequentes sobre contrato de outsourcing de impressão
Quanto tempo dura um contrato de outsourcing de impressão?
O prazo mais comum é de 24 meses, com fidelidade de 12 a 24 meses. Contratos de 36 meses são comuns para equipamentos de alto valor de entrada.
Posso cancelar um contrato de outsourcing antes do prazo?
Sim, mas geralmente com multa proporcional ao tempo restante. Se o fornecedor descumprir o SLA reiteradamente, um contrato bem redigido permite rescisão sem multa, por isso essa cláusula precisa estar explícita.
O que acontece se a impressora quebrar e o fornecedor demorar a atender?
Se o SLA estiver no contrato, descumprimento recorrente dá direito à rescisão sem multa (se a cláusula estiver bem redigida) ou à exigência de desconto proporcional ao tempo de indisponibilidade. Sem SLA no contrato, a empresa fica sem recurso formal.
Toner compatível num contrato de outsourcing é problema?
Sim. Toner compatível aumenta o risco de dano ao tambor e componentes internos. Se o dano ocorrer e o fornecedor alegou que o equipamento estava em perfeito estado ao início do contrato, pode haver disputa sobre responsabilidade. Exija toner original por escrito no contrato.
É possível renegociar o contrato de outsourcing no meio do prazo?
Depende da boa vontade do fornecedor e das cláusulas de readequação. Contratos profissionais têm cláusula de revisão por mudança significativa de volume. Fora isso, alterações contratuais durante o prazo precisam de acordo de ambas as partes.
Conclusão
Contrato de outsourcing de impressão tem impacto direto no orçamento, na operação e na previsibilidade de custos da empresa por 12 a 36 meses. As 7 cláusulas apresentadas aqui são o mínimo que precisa ser entendido e negociado antes de assinar.
Fornecedores sérios não têm problema em esclarecer cada uma dessas cláusulas e ajustá-las conforme a negociação. Quem resiste a detalhar o que está incluso ou a especificar o SLA por escrito é um sinal claro de que o contrato vai gerar problemas.
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